2023.08.03.66
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Percepción de la asistencia médica, en usuarios atendidos en emergencia de un hospital público de Manabí
Perception of medical assistance, in users treated in an emergency of a public hospital in Manabí
Carlos Enrique Guerrero Pin 1
, Aimee Piñon Gámez 2, *, Arely Priscilla Carranza Domínguez 3, Cristóbal Josué Ávila Zambrano 4, Elizabeth Carballosa Velezquez 5
, Aimee Piñon Gámez 2, *, Arely Priscilla Carranza Domínguez 3, Cristóbal Josué Ávila Zambrano 4, Elizabeth Carballosa Velezquez 51 Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí; e-mail [email protected]
2 Universidad Técnica de Manabí; mail [email protected]
3 Hospital General de Portoviejo; e-mail [email protected]
4 Universidad Técnica de Manabí; mail [email protected]
5 Elizabeth Carballosa Velazquez; e-mail [email protected]
* Correspondence: [email protected]
Available from: http://dx.doi.org/10.21931/RB/2023.08.03.66
RESUMEN
La percepción de los usuarios con la atención médica es de causa multifactorial y puede expresarse con criterios de satisfacción, lo cual es un indicador de calidad en la atención médica del sistema de salud, por lo que el objetivo del estudio fue describir la percepción de la atención médica, en usuarios atendidos en emergencia de un hospital público de Manabí. La metodología se basó en un estudio cuantitativo, descriptivo, transversal, realizado en el servicio de emergencia, el presente año; Se aplicó el cuestionario “SERVQUAL” previamente validado a la muestra de 381 usuarios, con muestreo aleatorio simple. Los resultados sobre la percepción de la atención médica indicaron que la mayoría de los usuarios expresaron "buena" satisfacción, los servicios prestados mostraron "buenos" criterios en tiempo de respuesta para exámenes complementarios, higiene de las áreas y proceso de triaje, pero la disponibilidad de medicamentos en farmacia reportaron criterios de "regular" en más de la mitad de los encuestados. La conclusión indicó que la percepción de los usuarios con la asistencia médica fue categorizada como buena en la mayoría de los usuarios, en cambio, el beneficio (disponibilidad de medicamentos en farmacia) fue calificado como regular.
Palabras claves: atención médica; satisfacción; calidad de servicio.
ABSTRACT
The perception of users with medical care is of multifactorial cause and can be expressed with satisfaction criteria, which is an indicator of quality in the medical care of the health system; therefore, the objective of the study was to describe the perception of medical care, in users treated in an emergency of a public hospital in Manabí. The methodology was based on a quantitative, descriptive, cross-sectional study in the emergency service this year. The previously validated "SERVQUAL" questionnaire was applied to the sample of 381 users with simple random sampling. The results on the perception of medical care indicated that the majority of users expressed "good" satisfaction, the services provided showed "good" criteria in response time for complementary exams, hygiene of the areas and triage process, but the availability of medication in the pharmacy reported criteria of "regular" in more than half of those surveyed. The conclusion indicated that the perception of users with medical assistance was categorized as suitable by the majority of users; in contrast, the benefit (availability of medication in the pharmacy) was qualified as regular.
Keywords: medical care, satisfaction, quality of service.
INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas, la prestación de servicios de salud ha sido suficiente para cubrir las necesidades de salud de la población. No obstante, a medida que la población envejece, estas necesidades aumentarán con rapidez, saturando cada vez más los servicios de emergencia, lo que se traduce en una atención inadecuada, retrasando el diagnóstico y favoreciendo el error humano, además de que el número de quejas aumentará, la calidad del proceso sanitario disminuirá, lo que generará insatisfacción entre los usuarios 1.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la calidad de la atención como “el grado en que los servicios de salud, para las personas y los grupos de población, incrementan la probabilidad de alcanzar resultados sanitarios deseados y se ajustan a conocimientos profesionales basados en datos probatorios. Este concepto de calidad de la atención se refiere a la promoción, la salvaguardia, el tratamiento, la rehabilitación y los cuidados paliativos, e implica que la calidad de los servicios asistenciales es cuantificable y puede medirse y mejorarse continuamente mediante la prestación de una atención con base empírica que tenga en cuenta las necesidades y preferencias de los usuarios: las familias y las comunidades” 2.
Sin embargo, dada la naturaleza intangible y la subjetividad de los servicios, no debemos perder de vista las paradojas que crean tales evaluaciones, como la falta de diagnósticos y procedimientos médicos útiles para los pacientes y la calidad funcional de los servicios de salud prestados 3. De igual manera es considerado que los factores más importantes es el tiempo de espera y la gestión de la atención; en donde muchos de los pacientes manifiestan que no son atendidos, o como simplemente su atención a ellos es muy lenta o que simplemente en países como Perú que además de estas, el nivel socioeconómico juega un papel en la atención del área de emergencias otros incluyen el acceso a las instalaciones físicas, la resolución de las necesidades de salud, el trato humano y digno por parte de los profesionales médicos y en definitiva cuando se solicita la adecuada independencia del paciente y la información útil de sus acompañantes 4, 5.
“Entre los muchos estudios que han analizado los factores que se relacionan con la satisfacción de los pacientes en los últimos años, destacan las investigaciones relacionadas con las emociones y características de los pacientes, la empatía del personal sanitario, los tiempos de espera (reales y percibidos), la competencia técnica, el entorno del servicio, la información y la comunicación” 6.
A lo largo del tiempo y en diferentes partes del mundo, incluyendo Latinoamérica y Ecuador, los servicios de emergencia han experimentado mejoras, evoluciones y transformaciones significativas, moldeándose en lo que conocemos en la actualidad. No obstante, este proceso ha llevado, por diversas razones, a descuidar la calidad de atención que cada usuario de estos servicios merece.
Así nació en 1979 la medicina de emergencias, una de las últimas especialidades médicas reconocidas por el American board of Medical Specialties, lo que supuso un gran avance en el desarrollo del sistema de atención médica de emergencias y fue el Hospital Carlos Andrade Marín de nuestro país, que fue el primero en implementar el programa a nivel nacional a pesar de esto todos los servicios médicos de emergencia en el Ecuador no han logrado consolidarse en todas las unidades médicas como un área especializada en el sector salud y no cuentan con instrumentos normativos (reglamentos detallados y específicos para dichos servicios 7.
La percepción de satisfacción, de los usuarios, con la asistencia médica recibida, es un componente importante de la calidad de los servicios de salud y son una prioridad del Sistema Nacional de Salud en Ecuador. La evaluación continua de los indicadores de calidad y el nivel de satisfacción de los usuarios se convierte en un aspecto fundamental en todos los servicios de salud, abarcando también los servicios de auxiliares diagnósticos como los de laboratorio e imagenología. Por ello la presente investigación se trazó como objetivo, evaluar describir la percepción de la asistencia médica, en usuarios atendidos en emergencia de un hospital público de Manabí.
Cada individuo que acude a un servicio de emergencia en una institución de salud lo hace con la necesidad de ser evaluado por un profesional capaz de brindar asistencia, alivio y resolución a su situación médica. Esta necesidad impulsada por la enfermedad los motiva a buscar atención médica. Por consiguiente, obtener una comprensión profunda de sus niveles de satisfacción podría guiar a las autoridades sanitarias hacia las áreas que presentan mayores desafíos. Este enfoque dirigido a fortalecer la calidad de los servicios de salud, confiere un valor significativo a la presente investigación.
En la institución de salud del sector público, donde se realizó la investigación, pertenece la seguridad social, donde no se ha podido medir de manera objetiva las dimensiones en cuanto a la satisfacción que perciben los usuarios con la atención que reciben en este servicio, lo cual motivó a la realización de la presente investigación. Los resultados tienen un importante valor, pues permitirán redireccionar acciones, presupuestos y recursos correctivas en las áreas que reporten bajos niveles de satisfacción y por consiguiente tienen dificultades en la ejecución de los procesos de funcionamiento, como una alternativa para incrementar los niveles de calidad del proceso de atención médica en el servicio de emergencia.
MATERIALES AND METODOS
El estudio realizado fue de tipo cuantitativo, descriptivo, transversal, en el servicio de emergencias del Hospital General de Portoviejo, II nivel de complejidad, que recibe pacientes de la zona 4 de salud; en el presente año. De la población atendida, 35333 pacientes, se calculó la muestra y se aplicó cuestionario a 381 usuarios, por muestreo probabilístico, considerando los criterios de inclusión: mayor de 18 años, permanecer en el servicio mínimo 3 horas, y dar el consentimiento informado.
La técnica aplicada fue encuesta, con el instrumento cuestionario “SERVQUAL” diseñada por Zeithaml, Parasuraman y Berry 8, 9, que por su validez y confiabilidad, es la herramienta multidimensional más aceptada y utilizada para medir la calidad de atención en empresas de servicios. Posteriormente Babakus y Mangold, validaron un nuevo constructo del SERVQUAL para hospitales con 22 preguntas estructuradas, divididas en cinco dimensiones: Fiabilidad (5 ítems), Capacidad de respuesta (4ítems), Seguridad (4 ítems), Empatía (5 ítems), Aspectos tangibles (4 ítems). En Latinoamérica fue validado por Michelsen Consulting 7 y se ha utilizado en diferentes estudios lo cual le confiere consistencia y validez.
Las alternativas de respuesta para cada preguntan se restructuraron con una escala de valoración cualitativa de tres niveles: Bueno, Regular, Malo. Para facilitar el análisis, se reagrupo los datos más relevantes en dos partes, considerando que estuvieran representadas varias dimensiones:
- la asistencia médica (abordando la dimensión comunicación con pregunta 11 y16, satisfacción con pregunta 12 y seguridad en evaluación médica con pregunta 18)
- las prestaciones del servicio (para la dimensión triaje con preguntas 9, suministro/disponibilidad con la pregunta 13 y 27, capacidad de respuesta pregunta 15 e higiene sanitaria con pregunta 28).
Para el procesamiento se realizó la base de datos en programa Microsoft Excell 16 y se analizó con el software SPSS 27, presentándose los resultados, en tablas y gráficas estadísticos.
El Comité de ética de la investigación en seres humanos de la Universidad Técnica de Manabí aprobó el protocolo para la realización de la investigación, considerando el anonimato y resguardando la confidencialidad de la información.
RESULTADOS
A continuación, se procede a mostrar los resultados más significativos del estudio. Los gráficos iniciales 1, 2 y 3, presentan las características demográficas de los usuarios atendidos en el servicio de emergencia.
